Умение общаться – одна из важных составляющих работы охранников, ведь от этого зависит порядок на объекте, безопасность и спокойствие работников и посетителей. Также правильным общением охранники могут предотвратить развитие конфликта ещё до его начала, поэтому это действительно важно.
Рассмотрим практические рекомендации по психологии общения с агрессивно настроенными посетителями и способы предотвращения правонарушений и повреждения имущества на объекте. Итак, как все должно происходить?
Принципы общения охранников с присутствующими на объекте
Умение наладить контакт с посетителями и не допустить открытого конфликта и нарушения рабочего режима на объекте (какой бы направленности он ни был: офис, торговый центр или производство) – позволяет создать атмосферу психологического спокойствия и комфорта, повысить доверие клиентов и персонала.
Существуют следующие принципы общения.
Вежливость и доброжелательность
Формируют первое впечатление, поэтому охранник должен проявлять уважение к посетителям независимо от их поведения и статуса. Даже при агрессии и раздражённости человека важно сохранять спокойствие и устанавливать контакт. Резкость и грубость провоцируют ещё большую агрессию.
Умение спокойно выслушать и услышать собеседника и его претензии или пожелания поможет снизить градус эмоций и откроет путь к диалогу. Следует показать готовность разобраться в ситуации, а также повторить услышанное, чтобы проверить, понятна ли стала суть вопроса.
Чёткие формулировки
Если нужно донести свою мысль, следует избегать жаргона и сложных слов. Вместо этого стоит убедиться, что человек все правильно понял. Если есть сомнения, лучше уточнить у посетителя, остались ли у него вопросы.
Деэскалация конфликтов
Нештатные ситуации на крупных объектах неизбежны, особенно с большим количеством посетителей. Поэтому охранники должны быстро реагировать на напряжение и не допускать открытой конфронтации.
Моменты, когда охраннику нужно немедленно вмешаться в ситуацию:
- между клиентами/сотрудниками назревает драка;
- посетители громко ругаются, чем мешают рабочему процессу и комфорту других;
- кто-то из посетителей в эмоциональном состоянии пытается повредить имущество объекта.
Силу охранник может применить, но в крайнем случае. До этого важно решить проблему мирно. Для этого следует сохранять ясный ум и хладнокровие, не отвечать руганью на ругань, мягко, но чётко дать понять, что существуют правила поведения, и их следует соблюдать.
Следует установить доверие, следить за ситуацией на объекте и предлагать помощь тем, кто в ней нуждается.
Психология общения позволит охранникам эффективно решать проблемы, не допускать пустых конфликтов и обеспечивать благоприятную атмосферу, что положительно повлияет и на имидж компании.