Вміння спілкуватися – одна з важливих складових роботи охоронців, адже від цього залежить порядок на об’єкті, безпека та спокій працівників та відвідувачів. Також правильним спілкуванням охоронці можуть попередити розвиток конфлікту ще до його початку, тож це дійсно важливо.
Розглянемо практичні рекомендації із психології спілкування з агресивно налаштованими відвідувачами та способи уникнення правопорушень і пошкодження майна на об’єкті. Тож як усе повинно відбуватися?
Принципи спілкування охоронців з присутніми на об’єкті
Вміння налагодити контакт з відвідувачами та не допустити відкритого конфлікту і порушення робочого режиму на об’єкті (якої б направленості він не був: офіс, торговий центр чи виробництво) – дозволяє створити атмосферу психологічного спокою та комфорту, підвищити довіру клієнтів і персоналу.
Існують наступні принципи спілкування.
Ввічливість і доброзичливість
Формують перше враження, тож охоронець має виявляти повагу до відвідувачів незалежно від їх поведінки і статусу. Навіть при агресії та роздратованості людини важливо зберігати спокій і встановлювати контакт. Різкість та грубість провокують ще більшу агресію.
Вміння спокійно вислухати і почути співрозмовника та його претензії чи побажання допоможе знизити градус емоцій та відкриє шлях до діалогу. Слід показати готовність розібратися в ситуації, а також повторити почуте, щоб перевірити, чи зрозумілою стала суть питання.
Чіткі формулювання
Якщо потрібно донести свою думку, слід уникати жаргону та складних слів. Натомість варто переконатися, що людина правильно все зрозуміла. Якщо є сумніви, краще уточнити у відвідувача, чи залишились у нього питання.
Деескалація конфліктів
Нештатні ситуації на великих об’єктах неминучі, особливо з великою кількістю відвідувачів. Тому охоронці мають швидко відреагувати на напругу та не допускати відкритої конфронтації.
Моменти, коли охоронцю потрібно негайно втрутитись у ситуацію:
- між клієнтами/співробітниками назріває бійка;
- відвідувачі гучно лаються, чим заважають робочому процесу та комфорту інших;
- хтось з відвідувачів в емоційному стані намагається пошкодити майно об’єкта.
Силу охоронець може застосувати, але в крайньому разі. До того важливо розв’язати проблему мирно. Для цього слід зберігати ясний розум і холоднокровність, не відповідати лайкою на лайку, м’яко, але чітко дати зрозуміти, що існують правила поведінки, і варто їх дотримуватися.
Слід встановити довіру, стежити за ситуацією на об’єкті й пропонувати допомогу тим, хто її потребує.
Психологія спілкування дозволить охоронцями ефективно розв’язувати проблеми, не допускати пустих конфліктів та забезпечувати сприятливу атмосферу, що позитивно вплине і на імідж компанії.